国内首款「CDXP」GrowKnows正式亮相，助力品牌向「体验」要增长

3月24日，卓尔数科举行了「新增长，新可能·GrowthandInfinity」2023增长引力会议暨新产品公布会。会上，卓尔数科率先启用了中国首款「客户数据及体验平台」（CustomerData&ExperiencePlatform，CDXP）——GrowKnows。

GrowKnows在融合全渠道客户数据、输出准确用户洞察的基础上，创造性地加入了「用户体验度量指数」和「用户体验运营模型」，帮助品牌方缓解在客户运营过程中，用户体验无法科学衡量的难题，助力品牌把握核心人群价值，与客户构建亲密关系，更好地推动客户资产的累积、变现与增值。

01为什么品牌要注重「用户体验」？

在2016年前后，中国的消费行业上当时崛起过一批“流量型品牌”，通过在流量平台低利润获得流量，快速成为爆品。但现在，这种「通过流量和爆款大量复制，获取成功」的模式，已被现实证明其脆弱性。

究其理由，过去几年美国的新消费市场经历了下面变化：

流量红利消失，依靠微博、小红书、抖音等新的流量平台崛起的阵容已经失灵，2018年之后，所有品牌都明显觉得到：想获取新客户更贵，也更难了；

营销竞争促使，在社交媒体诸多广告的狂轰滥炸下，消费者忠诚度增加，很快就被同类竞品夺走了注意力；

产品壁垒降低，中国拥有全亚洲最成熟的供应链，对变革的模仿变得容易，“爆款”的时间窗口期一再增加，就算当时拥有独一无二的创新优势，也迅速遭遇同质化竞争的红海之中。

当产品、渠道、流量打法都尚未能够驱动品牌增长，「用户」的价值被提上了前所未有的高度。

在激烈的行业竞争中，越来越多品类开始转向「以客户为中心」的下降模式：通过成为好的「用户体验」，让顾客内心造成心灵的共鸣，进而造成对品牌形成好感度和购买需求。

对品牌方而言，用户体验运营更加趋于重要。

02GrowKnows如何破解「用户体验」的黑盒？

现代管理学之父彼得·德鲁克曾讲到：“如果你不能评判它，你就能够管理它。”

然而品牌方们起初谈论「用户体验」，但仍然以来，市面上都缺少一款能够真正去评判用户体验的软件。导致这些品牌会有“知其然，但不知其因而然”的状况。

困难是显而易见的：感知是主观的，数据是客观的，如何能够让「感性的感受」化身为「理性的数据」？

GrowKnows以科学破解了客户体验度量这一问题，它在卓尔数科原有CDP套件的功能基础上，加入了「用户体验度量指数」，包括五个维度：H代表Happiness愉悦度，E代表Engagement参与度，A代表Adoption接受度，R代表留存度Retention，T代表任务完成度TaskSuccess。

通过底层的CDP采集用户行为数据，并结合数据在不同维度下的量化因子，品牌方可以借助用户的真采取为数据，度量用户体验。

-例如点赞次数、购物评价分值、投诉量高低等，可用于体现消费者的愉悦度；

-例如访问频次、访问时长、访问深度等，可用于体现消费者的参与度;

-例如会员认证、邀请他人、分享活动等，可用于体现消费者的接受度；

-例如入会时长、是否持续签到等，可用于体现消费者的留存度；

-例如活动参加是否有始有终、进入旅程后能否达成设定目标等，可用于体现消费者的任务完成度；

HEART模型具有高度的灵活性，可按照不同的市场、品牌特点设置不同模型因子，根据品牌特点灵活调整，以适配真实的运营场景。

通过用科学的方式，GrowKnows得以破解「用户体验」的黑盒，让品牌的客户运营真正打到顾客心里。

03、作为中国首款CDXP，GrowKnows比CDP进阶在哪里？

数字化营销的时代风口下，各种MarTech概念层出不穷，CDP成为其中闪耀的一个宝藏。

CDP是品牌进行数字化营销的核心要素，能够聚集多渠道的数据，把客户的身份和画像统一，人群细分，然后再借助MA和SCRM等软件，触达用户，形成转换。

但过去，很多品牌在使用CDP的过程中，只考量到营销软件的“效率问题”——我的工具能不能触达用户、触达得够不够准确、以及能节约多少人力费用？

而没有考量到营销软件的“效果问题”——消费者经常要接收成千上万条消息，品牌触达消费者之后，他愉悦吗？他能否愿意被触达？他收到消息是高兴还是烦躁？

但，随着品牌的客户体验旅程越丰富，业务场景越复杂，对每位环节的客户体验进行考量的难度就越大。

而GrowKnows的推出，能够弥补CDP中感受赋能的部分，让营销兼具「效率与效果」，更贴近当代环境下以人为本的营销模式。

04、GrowKnows如何推动品牌向「体验」要增长

基于内置的「用户体验度量指数」，GrowKnows可以洞察到客户行为背后的真实感受，并基于此，推出「用户体验运营模型」，以感受维度对人群进行细分。

但这并不意味着品牌方使用GrowKnows，需要推翻其他客户运营模型（例如AIPL模型以及5A模型），GrowKnows能够兼容其他的客户运营方式论。把原来以用户生命周期阶段划分的客户人群，按照体验细分成更多维度，提出更具对于性的感受运营思路，构建“以客户为中心”的用户运营模式。

在产品公布会上，卓尔数科资深用户运营专家王希晨讲述了这种一个实例：

包括说，很多品牌方就会关心“如何提高客户价值”这一问题，过去，每个品牌对客户分层的重要根据就是客户的购买金额，但是：购买金额同样的客户，是否是同一类用户？

同样是购入金额1W的客户，在5A模型中或许属于A3或者A4级别用户，但是用【用户体验分层模型】，她们还可以再分为三类：潜力型、性价比、强需求；

潜力型用户是指这些留存时间不长，但是购买金额高、参与度和愉悦度都很好的客户，他们是针对品牌高度认同的一群人；

性价比用户多为售价敏感型，客单价虽然低，但参与度和愉悦度都很好；

强需求客户也是默默下单，不参与互动，对于日常营销也不感冒，这类客户所选购的产品也常常是固定的；

在为品牌N服务过程中，卓尔数科通过对于不同感受类型人群的组品策略，实现客户ARPU的提高。比如：

比针对潜力型用户，用“老品带新品”的组品策略，借助品牌对新品的概念营销激发潜力用户的好奇心；

针对性价比用户，则是在组品中打包了长期的minis，计算好每1ml的价位，为用户推出极致的性价比；

而针对强需求用户，推出1+1和2+1自选的囤货套组和加量装，主打省心囤货。

最后实现了全系统最高的70%的新品渗透率，和全年最多的主动好评。

这就是感受运营的一个典型业务场景：通过感受运营，提升不同客户群体的价值贡献。

结尾

现今的营销创新不只是只关乎降本增效，更是一场关于用户的「心智之战」。

通过GrowKnows所提供的能力，品牌除了可以降本增效，还进而为用户推出贯穿整个用户旅程的良好体验，进而提高客户忠诚度和复购率，实现「用户体验引领长效增长」。