在酒店中遇见AI：小度配送机器人打造更有人情味智能机器人

午夜，当你拖着疲惫的腿脚来到酒店，有这样一位机器人，TA会热情主动的迎来你，并为你递上40°的暖心水，引导你快速办理入住；节假日，当你带着孩子热热闹闹来度假，TA能立刻与儿子们打成一片，解答它们的十万个为什么，让你心灵立马得到放松；当你不想被人打扰时，TA也能随时响应你的网购需求，送货上门保护你的隐私。

这不是奇幻小说中的场景，而是出现在现今的真实事件。故事的主角是百度最新公布的小度配送机器人，美好的人机交互体验让人增添了等待。

那这样一款机器人是如何被展现出来的呢？关键在于做了两件事，一是观念层面的颠覆，二是AI加持下的感受创新。

一.意识上的颠覆：从工具化到智能体

做好一件事，关键是对事情的本质有一个清晰的了解。

针对机器人定位及将来发展，从行业环境、用户感知、技术条件，展开了多视角多层次的探讨，最后聚焦为一个全新的角度。

百度认为，面向未来的机器人，需要消除软件化的定位，把TA当成一个智能体、类身体看待和理解。

本次全新发布的小度配送机器人，TA不再是蜷缩在角落的，一个冷冰冰的工具，而是酒店里一个鲜活的角色。

二.AI让机器人“人格化”成为或许

近些年，深度学习、自然语言处理、计算机视觉等AI科技不断演进，百度在这一领域更是不断变革，保持领先。如何让那些技术更好的服务于人，让机器人非常智能、有温度，这是人机交互设计最大的挑战。

针对落地酒店场景的机器人，更看重服务品质。百度从机器人的外观、行为、情感等层面入手，赋予其“人格化”的特点，打造非常“人性化”的服务体验，学会与客户做朋友。

1.住客对餐厅的印象，往往从第一声迎宾问候开始

以迎宾者的姿态，重塑机器人外形造型

身高1米1，50L超大容量，面部采用的是11.6寸超大触摸屏，始终面带微笑，伴随着有节奏的呼吸灯，迅速拉近与用户的距离。

全白的纤薄，圆润的外型，从眼睛、头部延伸至腹部的大弧形曲线，柔软顺滑，让你忍不住的想去摸摸TA。

迎宾接待，从被动到主动，从单一到个性化

当客人进入餐厅的一瞬间，机器人会主动向前迎接客人，亲切的打声招呼，提供后续的服务。

这些主动交互不是简洁的、宽泛的交互，而是一种非常个性化的交互。TA可以按照时间、节日、客人典型的行为特性等发起不同的交互，千人千面。比如女神节的之后，会跟男人客人说“小女孩，女神节幸福”；面对小同学，直接上来唱“孤勇者”；应对佩戴会议标志的客人，主动说”欢迎大家来参会”等。

机器人之所以具有此种能力，在于其采用了百度自研，业界领先的“基于视觉记号和Transformer模型的人机主动交互平台”。

该技术基于文心大模型，结合注意力措施，对单个交互主体进行模型，提取时间、空间等维度信息，系统可以理解它们的行为、意图，然后鼓励机器人主动发出包括表情、动作、丰富话术的多模态交互，相比于之前的基于动作识别的端到端交互模型，能带给客户非常精致、自然、友好的体验。

AI让机器人学会“感同身受”

与用户闲聊对话时，实时关注客户情绪变化，并作出合理的情感呼应与反馈。

机器人越具有人的特点，人就更宁愿输出他的感情。情感应对是AI情感化的关键一步，包括情感的“识别”、“表达”和“决策”。

百度通过指纹表情识别和文本情感识别，提取情感信号的特点数据，准确识别人类的情感特性。依据Plutchik情感轮，对机器人情绪进行分类梳理，筛选出的24种情绪，设计出41类表情，结合富有节奏变化的动效设计，使得心情表达非常生动有感染力。（比如，我们小度机器人在笑的时侯，TA从心态酝酿到表达，再到心情高潮，细节捕捉是相当到位的。）制定情感应对模式，让机器人无法认知理解客户情绪，进而作出合理的情感反馈。

这些具有心灵色彩的对话，还原了与人访谈的真实展现，对话体验更加温馨、有趣。

集成百度丰富的内容生态

此外，小度配送机器人还集成了丰富的百度内容生态，强大的百度知识图谱，让机器人轻松面对客户的问询。

酒店专属知识图谱，可以精确的回应客户的问询，比如饭店设备、餐厅营业时间、各类娱乐活动举行场所等；

百度百科知识图谱，能够满足客人们的各种知识需求，尤其是提问孩子们的十万个为什么；

百度地图知识图谱，满足客人们本地服务的需求，比如餐厅所在城镇的名胜美景、美食资源等。

2.关注通行效率，更关注通行感受

机器人的通行体验不是简单的出发与前往两个节点，整个通行过程也有体验塑造至关重要的一环。在通行过程中，会涉及到多个复杂的画面，相遇的每个人都是机器人的“服务”对象。如何让人们感得到优雅友好，这只是必须重点关注的。

制定行为机制

根据不同画面的礼仪规定，定义了对应的行为策略，以期展现一个彬彬有礼的“绅士”形象。

乘坐电梯时，空间狭窄，人员密集，通过定义不同节点的停靠位置、运行条件、反馈模式，真正做到先下后上，礼貌乘梯。主动向行人打招呼，传递友好的信号，消除用户的疑问，活跃电梯的气氛。

智能避障，舒适通行

通行时，为了让行人觉得安全舒适，一直在稳步不断打磨优化导航算法。在距离行人适当距离，能主动减少速度，微笑打招呼。与行人应对面通行时，能维持适合的友好距离，如果通行宽度不够时，停下来让行人先过，避免行人故意避让机器人。

3.AI暖科技，让服务参与者更有幸福感

一项服务的好坏，不能仅仅只满足了服务的接收方，还需要关注很多服务的参与者。通过梳理用户体验地图，将机器人配送服务划分为3类客户10类触点来强化设计和管控，结合AI科技，创造非常美妙的人机交互体验。

无接触式配送

针对餐厅人员和外卖小哥来说，关键在于能否高效的完成放货操作。百度结合流程整合多项AI科技，增加了语音配送指令和指纹验证，无需点击屏幕，让拎着物件服务员或外卖小哥动动嘴就可以轻松开启舱门放入物件。另外，客人也可以借助语音打开舱门，机器人基于物体识别科技推动自动关门，真正做到无接触安心取货。

五感设计

针对客人来说，机器人配送服务的感受高峰集中在取货阶段，取货体验的体会直接影响到整个配送体验的体会。

开舱取货时，除了基础的屏幕动画和语音提醒外，特意降低了柔和的灯光、清新温和的味道、品牌周边礼物，通过“视觉、听觉、嗅觉、触觉”等要素的互相交融，来提升味觉上的愉快体验，让顾客感得到机器人服务的优越。

手势比心评价

“喜欢我？就给我比个心吧”，区别于星级甚至标签评价的方法，机器人更期望用户现今的真实情感反馈。

运用手势辨识和肢体跟踪技术进行评判互动，根据用户比心的手势、时长和位置，给出不一样的反馈。评价完，还借助特定的音效、动作等成为令人惊喜的类人行为，这种模拟人类之间的互动模式，情感表达非常真实。

一个好的设计通常是“动之以情”，能够响应用户更深层次的感情诉求。通过情感化设计细节，帮助机器人与客户构建起积极良性的情感互动，增进用户的好感度与忠诚度，获得更多的价值认同。

三.底层的助力：DUROBOTOS

实际上，百度对酒店智能机器人感受的探讨，源自在AI科技领域、人-机器人交互等领域的不断变革和累积，这些沉淀都汇总在DUROBOTOS中。

值得注意的是，在DUROBOTOS中，机器人交互平台是要构成个别，它指导着人-机器人的交互体验设计。

交互平台包括触觉、语音、行为和心理四大基础平台，以及对于各大场景各类目标人群推出的人机交互策略。其中，视觉、语音等基础平台可以细分为多个子模块，每个子组件百度均定义了清晰的设计完善，比如上文提及的拥有41种表情的机器人表情系统。而交互策略则聚焦场景和人群，比如迎宾场景下的多模态个性化主动交互、通行时的社交礼仪策略等等。目前交互策略仍然在不断丰富中，以期适用于更多使用场景和目标人群。

今后百度会再次发挥百度AI科技优势，通过设计让AI科技更好的服务于人，让机器人非常智能、有人情味，让更多的人感得到科技的温情和美丽。相信变得智能、有人情味的酒店智能机器人，将会在更多场合落地生根、焕发蓬勃魅力。